Кейс #2: Годовая программа тренингов для TopWear Group
Программа обучения, которая увеличила продажи на 20%, улучшила клиентский сервис на 35% и подняла доход сети на 11%
О программе
Когда бизнес выходит на стабильный уровень, старые методы роста перестают работать
“
В TopWear Group мы создавали пространство с заботливым клиентским сервисом, атмосферой и командой, которая понимает, зачем она здесь.
Так появилась годовая программа обучения, включающая 10 тренингов, каждый из которых был направлен на конкретные задачи: коммуникация, лидерство, продажи и клиентский сервис, сплочение команды.
Эта годовая программа стала не просто инструментом обучения, а фундаментом для роста бизнеса через развитие людей. Мы выстраивали систему, в которой сотрудники создавали клиентский опыт, к которому хочется возвращаться.
Так появилась годовая программа обучения, включающая 10 тренингов, каждый из которых был направлен на конкретные задачи: коммуникация, лидерство, продажи и клиентский сервис, сплочение команды.
Эта годовая программа стала не просто инструментом обучения, а фундаментом для роста бизнеса через развитие людей. Мы выстраивали систему, в которой сотрудники создавали клиентский опыт, к которому хочется возвращаться.
Что хотел бизнес?
“
Мы хотели усилить команду и вывести бизнес на новый уровень продаж и клиентского сервиса.
Компания на тот момент уперлась в "стеклянный потолок". Магазины работали стабильно, но старые инструменты, которые раньше давали рост - больше не работали.
Обучение стало инструментом роста, перед которым стояли задачи:
Компания на тот момент уперлась в "стеклянный потолок". Магазины работали стабильно, но старые инструменты, которые раньше давали рост - больше не работали.
Обучение стало инструментом роста, перед которым стояли задачи:
- Улучшить клиентский сервис, создать атмосферу, в которую хочется возвращаться.
- Прокачать навыки продаж, научить сотрудников слышать клиента, выявлять потребности и предлагать решения.
- Усилить знания продукта, чтобы команда уверенно помогала клиентам с выбором.
- Развить лидерство и инициативность, чтобы каждый сотрудник осознавал свою роль в результате.
Программа обучения стала частью стратегии роста, которая увеличила показатели, а так же создала культуру сервиса и продаж, которая двигает бизнес вперёд.
| Как проходила программа? Программа длилась год и включала 10 тренингов, которые проходили в оффлайн-формате. Иногда обучение проходило прямо в магазинах, чтобы участники могли сразу применять знания в реальной среде, иногда — на специально арендованных площадках, чтобы создать пространство для более глубокого погружения. Каждый тренинг длился 4-6 часов и строился на 70% практики и 30% теории. Но теория — не в формате лекций, а в формате коучингового подхода: открытых вопросов, продвигающих мышление. |
Я не говорил сотрудникам, как надо делать, а вел диалог, который стимулировал мышление.
У людей не было ощущения, что их чему-то учат.
Они сами приходили к осознаниям, которые закреплялись гораздо глубже.
Каждый тренинг был погружением в реальность: мы моделировали ситуации, разбирали сложные кейсы, проводили ролевые игры, где часть команды играла клиентов, а часть – консультантов.
У людей не было ощущения, что их чему-то учат.
Они сами приходили к осознаниям, которые закреплялись гораздо глубже.
Каждый тренинг был погружением в реальность: мы моделировали ситуации, разбирали сложные кейсы, проводили ролевые игры, где часть команды играла клиентов, а часть – консультантов.
Какие тренинги были в годовой программе?
Эта тема проходила через все тренинги. Многие считали, что коммуникация — это умение говорить, но на деле оказалось, что главное — слушать и слышать.
Эффект: участники перестали пытаться убеждать клиентов и сосредоточились на том, чтобы понять их и помочь сделать выбор. Общение стало естественнее, продажи — легче, а доверие клиентов — выше. В команде стало больше открытости и взаимопонимания, работа пошла продуктивнее.
- Как понять реальную потребность клиента.
- Как делать паузы и давать человеку пространство, чтобы он сам раскрылся.
- Почему в продажах важно меньше говорить и больше спрашивать.
Эффект: участники перестали пытаться убеждать клиентов и сосредоточились на том, чтобы понять их и помочь сделать выбор. Общение стало естественнее, продажи — легче, а доверие клиентов — выше. В команде стало больше открытости и взаимопонимания, работа пошла продуктивнее.
Лидерство — это не про должность, а про отношение к своей работе.
- Каждый человек в магазине — важный механизм системы, который влияет на итоговый результат.
- Ответственность не ограничивается списком задач — у каждого есть зона автономии, где он может предлагать решения.
- Работа в магазине — это творческий процесс, где сотрудники могут находить лучшие способы помочь клиенту.
- Как слушать клиента так, чтобы он сам пришёл к решению купить.
- Как предлагать решения, а не просто перечислять характеристики товара.
- Почему важно не продавать, а выявлять запрос и помогать клиенту сделать выбор.
- Как относиться к клиенту без давления и без ожиданий, что он что-то купит прямо сейчас.
Эффект: Консультанты перестали «продавать» в лоб. Они начали помогать клиентам находить именно то, что им нужно, и это сняло сопротивление в продажах, увеличило средний чек и повысило конверсию.
Задача команды — создать ощущение тёплого и комфортного пространства. Клиент должен чувствовать, что о нём заботятся.
Эффект: Клиенты начали возвращаться не только за покупками, но и за ощущением тепла, комфорта, заботы. Это увеличило повторные визиты и общий уровень удовлетворённости покупателей.
- Как сделать так, чтобы клиент ощущал внимание и заботу с первой секунды.
- Почему эмоции в магазине важнее, чем ассортимент.
- Как давать человеку пространство для комфортного выбора, а не перегружать его информацией.
Эффект: Клиенты начали возвращаться не только за покупками, но и за ощущением тепла, комфорта, заботы. Это увеличило повторные визиты и общий уровень удовлетворённости покупателей.
Каждый этап обучения усиливал команду не через жёсткие техники, а через осознания, которые меняли отношение к процессу. Это привело к росту среднего чека, улучшению сервиса и увеличению годового дохода сети.
Что изменилось в людях?
- Сотрудники научились слушать клиента, а не просто говорить. Они стали понимать, что ключ к продажам – в умении слышать и понимать, что хочет клиент.
- Поменялось отношение к работе: продавцы стали увереннее, проявлять инициативу, осознавать свою роль в процессе.
- Люди начали воспринимать свою работу как творческий процесс, где они могут влиять на результат, а не просто выполнять инструкции.
Что изменилось в команде?
- Уровень доверия и вовлечённости вырос – сотрудники начали работать слаженнее.
- Продавцы и менеджеры перестали быть отдельными звеньями, стали усиливать друг друга в процессе продаж.
- Появилась внутренняя культура, где каждый осознаёт свою зону ответственности и вносит вклад в общий результат.
Что изменилось в бизнесе?
- Качество клиентского сервиса выросло на 35% – клиенты начали возвращаться за атмосферой, а не только за покупками.
- Средний чек увеличился на 20% – сотрудники научились слышать клиента и предлагать то, что ему действительно нужно.
- Годовой доход сети вырос на 11% – за счёт улучшения сервиса, повторных покупок клиентов и среднего чека.
Рост бизнеса начинается с людей
Отзыв
Тимур Гисматулин
Основатель и СЕО, TopWear Group
Годовая программа создала фундамент компании.
Теперь я вижу команду, в которой люди сами ищут решения и двигают процессы вперёд. Каждый чувствует ответственность за результат, принимает решения без лишних согласований.
Атмосфера стала живой: работа заряжает, каждый понимает свою ценность и роль. Бизнес растёт за счёт людей, которые в него верят.
Я рад видеть, как работа перестала быть рутиной и превратилась в процесс, который вдохновляет.
Это самое ценное, что могла дать программа.
Теперь я вижу команду, в которой люди сами ищут решения и двигают процессы вперёд. Каждый чувствует ответственность за результат, принимает решения без лишних согласований.
Атмосфера стала живой: работа заряжает, каждый понимает свою ценность и роль. Бизнес растёт за счёт людей, которые в него верят.
Я рад видеть, как работа перестала быть рутиной и превратилась в процесс, который вдохновляет.
Это самое ценное, что могла дать программа.
© Сергей Гуц. Бизнес-тренер
