Кейс #3: Управленческий консалтинг для Dopamine eSports Lounge Dubai
Как с помощью обучения создать команду и сервис мирового уровня
О проекте
Здесь важно не просто работать с клиентами, а создавать для них уникальный опыт.
Dopamine Esport Lounge — сеть компьютерных лаунжей премиум уровня, созданных без компромиссов в дизайне, технологиях и атмосфере.
Металл, стекло, гранит, лучшее оборудование в мире, эксклюзивность во всем — каждая деталь выстроена в соответствии с высочайшими стандартами, сравнимыми с уровнем лучших мировых брендов.
Флагманский клуб в районе JBR, Дубай стал местом притяжения артистов, блогеров, бизнесменов. Такие гости привыкли к исключительному уровню сервиса, вниманию к деталям и персональному подходу.
Металл, стекло, гранит, лучшее оборудование в мире, эксклюзивность во всем — каждая деталь выстроена в соответствии с высочайшими стандартами, сравнимыми с уровнем лучших мировых брендов.
Флагманский клуб в районе JBR, Дубай стал местом притяжения артистов, блогеров, бизнесменов. Такие гости привыкли к исключительному уровню сервиса, вниманию к деталям и персональному подходу.
Контекст
Проблема чистого листа
Когда я пришёл в Dopamine eSports Lounge, первый клуб был на этапе строительства. Ни команды, ни стандартов работы, ни прописанных процессов.
Была концепция сети премиальных компьютерных клубов, но не было понимания, как реализовать это в реалиях бюджета и рынка.
Обычно, когда строишь систему бизнеса, у тебя уже есть на что опереться: регламенты, опыт команды, устоявшиеся процессы.
Здесь был чистый лист. Пришлось выстраивать систему с нуля, придумывать, тестировать, адаптировать под реальность.
И главным инструментом для этого я выбрал обучение.
Была концепция сети премиальных компьютерных клубов, но не было понимания, как реализовать это в реалиях бюджета и рынка.
Обычно, когда строишь систему бизнеса, у тебя уже есть на что опереться: регламенты, опыт команды, устоявшиеся процессы.
Здесь был чистый лист. Пришлось выстраивать систему с нуля, придумывать, тестировать, адаптировать под реальность.
И главным инструментом для этого я выбрал обучение.
Мы придумывали, шли тестировать, потом оттачивали и пересматривали. Не просто внедряли, а создавали, а потом совершенствовали. Так появились программы обучения, которые сформировали команду топ уровня, а следом культуру сервиса и продаж на уровне лучших мировых брендов.
Дополнительные вызовы: мультикультурность и конкурентный рынок
Конкуренция с лучшими мировыми брендами создаёт серьёзные вызовы для построения команды и сервиса.
Дубай — это город, который привлекает богатых людей со всего мира.
В клуб приходят русские, арабы, американцы, европейцы, индусы, китайцы. У каждого свой бэкграунд, ценности, ожидания от сервиса.
Для одних важно быстрое и чёткое обслуживание, для других — непринуждённый диалог перед заказом.
Кто-то привык к эмоциональному взаимодействию, а кто-то ценит максимальную сдержанность и дистанцию.
Одни клиенты ждут предельно уважительного общения, другие — дружеской неформальной атмосферы.
В клуб приходят русские, арабы, американцы, европейцы, индусы, китайцы. У каждого свой бэкграунд, ценности, ожидания от сервиса.
Для одних важно быстрое и чёткое обслуживание, для других — непринуждённый диалог перед заказом.
Кто-то привык к эмоциональному взаимодействию, а кто-то ценит максимальную сдержанность и дистанцию.
Одни клиенты ждут предельно уважительного общения, другие — дружеской неформальной атмосферы.
Мультинациональная команда
Сложность рынка ОАЭ заключалась в том, что если создать команду только из русскоязычных, они легко найдут общий язык между собой, но с трудом будут понимать клиентов из других стран.
Поэтому пришлось нанять людей из разных культур, а затем выстраивать общие стандарты работы, чтобы они:
Поэтому пришлось нанять людей из разных культур, а затем выстраивать общие стандарты работы, чтобы они:
- Говорили с клиентами на одном языке сервиса, несмотря на разные привычки и менталитеты.
- Чувствовали себя единой командой, а не просто набором людей с разным культурным кодом.
- Не создавали внутренних барьеров в работе из-за разницы в восприятии общения и субординации.
Всё это усложняло процесс обучения и внедрения стандартов сервиса. Нужно было не просто обучать, а учитывать культурные особенности клиентов и команды, адаптировать систему под реалии Дубая и объединять людей с разным мышлением в единое целое.
Что хотел бизнес?
Dopamine eSports Lounge задумывался как сеть лаунджей премиального уровня для самых топовых гостей — артистов, блогеров, бизнесменов.
В Дубае клиенты привыкли к высокому уровню обслуживания, вниманию к деталям и персональному подходу.
Здесь сервис — не просто стандарт, а часть культуры.
Чтобы соответствовать ожиданиям таких гостей, нужно было создать такую систему сервиса с нуля: нанять и обучить команду, выстроить стандарты, продумать каждую деталь взаимодействия с клиентом.
В Дубае клиенты привыкли к высокому уровню обслуживания, вниманию к деталям и персональному подходу.
Здесь сервис — не просто стандарт, а часть культуры.
Чтобы соответствовать ожиданиям таких гостей, нужно было создать такую систему сервиса с нуля: нанять и обучить команду, выстроить стандарты, продумать каждую деталь взаимодействия с клиентом.
Мне нужна была команда, которая не просто выполняет инструкции, а создаёт уникальный клиентский опыт. Я хотел, чтобы сервис и продажи в клубе были на уровне лучших заведений мира, а команда понимала ценность каждого клиента.
Ахмед Хадизов
Основатель и СЕО Dopamine Clubs
Задачи, которые мне предстояло решить:
- Сформировать сильную мультикультурную команду, которая сможет работать как единое целое, несмотря на разницу в менталитете.
- Выстроить стандарты обслуживания, которые соответствуют мировым брендам премиального сегмента.
- Разработать систему продаж, чтобы сотрудники повышали средний чек через заботу о клиентах.
- Создать атмосферу, которая делает клуб пространством, в которое хочется возвращаться.
- Научить персонал работать с разными категориями гостей, включая бизнесменов, инфлюенсеров и известных людей, учитывая их ожидания и потребности.
- Минимизировать конфликтные ситуации, обучив команду работать с разными культурами и стилями общения.
- Выстроить клиентский сервис, который создаёт лояльность и превращает гостей в фанатов бренда.
Мне приходилось балансировать между достижением заложенных в модели финансовых показателей и созданием команды, сервиса и атмосферы, куда хочется возвращаться.
Как я подошел к решению?
Чтобы решить задачи бизнеса я выбрал обучение как основной инструмент, но с акцентом на практику, которая будет формировать кульутуру компании.
- Тренинги с кейс-методами и ролевыми играми – разбирали реальные клиентские ситуации, моделировали взаимодействие, анализировали ошибки.
- Групповые коучинговые сессии и брейншторминг – я задавал вопросы, которые стимулировали команду самим находить решения и формулировать стандарты работы.
- Сессии открытой обратной связи с помощью чувств – команда училась слышать друг друга, высказывать мнение и принимать конструктивную критику.
- Практическая отработка с реальными гостями и анализ сервиса в моменте – сотрудники сразу применяли новые навыки в работе, а мы разбирали, что можно улучшить. Я наблюдал за работой команды, давал обратную связь и корректировал взаимодействие с клиентами.
Я учил команду слышать клиента, понимать его запрос и предлагать именно то, что ему нужно.
Мы работали над:
Мы работали над:
- Активным слушанием – как не перебивать, давать пространство и считывать невербальные сигналы.
- Считыванием потребностей – как услышать за словами клиента его истинные ожидания.
- Гибкостью в общении – как адаптироваться под стиль взаимодействия каждого гостя.
Многие клиенты приходят в клуб, чтобы выплеснуть накопившиеся негативные эмоции и агрессию, а следоватлеьно команда должна уметь считывать эмоции клиентов и подбирать наилучшие способы взаимодействия.
Я обучал:
Я обучал:
- Распознавать эмоции клиентов – замечать состояние человека и корректно реагировать.
- Управлять собственными эмоциями – сохранять спокойствие в напряжённых ситуациях.
- Выбирать лучший способ взаимодействия – находить баланс между дружеской вовлечённостью и профессиональной дистанцией.
Задача была заботливо предлагать клиенту то, что он действительно хочет.
Мы разбирали:
Мы разбирали:
- Техники Upsell и Downsell – как увеличивать средний чек оказывая заботу.
- Знание продукта – команда должна была глубоко разбираться во всех услугах клуба:
- Игровые зоны, VIP-комнаты, кинозал.
- Компьютеры, консоли, периферия.
- Еда, напитки, снэки.
- Определение момента для предложения – как понять, когда клиент готов что-то купить, и как предложить так, чтобы это было в удовольствие.
Я помогал команде стать единым целым, несмотря на разный культурный код.
Мы создавали атмосферу доверия через:
Мы создавали атмосферу доверия через:
- Обратную связь, основанную на чувствах – говорили не «ты не прав», а «я чувствую…».
- Открытый диалог внутри команды – учились обсуждать сложные моменты без конфликтов.
- Объединение через общие ценности – в разных культурах много различий, но все мы люди, которые хотят быть услышанными и понятыми.
Мы регулярно разбирали реальные ситуации из работы клуба и искали решения через открытые вопросы, которые стимулировали мышление команды.
Это помогало:
Это помогало:
- Развивать гибкость мышления – нет шаблонных ситуаций, есть живые клиенты.
- Находить лучшие стратегии взаимодействия – что делать, если клиент недоволен? Как разрешить конфликт? Как выйти из спорной ситуации?
- Создавать win-win решения – чтобы и клиент остался доволен, и бизнес не терял прибыль.
Что изменилось в людях?
- Сотрудники начали чувствовать свою ценность в команде, понимать свою роль и влияние на общий результат.
- Улучшилось восприятие клиентов – персонал научился глубже понимать потребности гостей, считывать их эмоции и выстраивать контакт.
- Повысилась эмоциональная устойчивость – команда научилась управлять своими реакциями даже в стрессовых ситуациях.
- Появилась внутренняя инициатива – сотрудники начали брать на себя больше ответственности, предлагать решения, а не просто ждать инструкций.
Что изменилось в команде?
- Команда начала работать как единое целое, несмотря на мультикультурность.
- Сотрудники освоили единый стандарт сервиса, что позволило создать предсказуемый и качественный клиентский опыт.
- Внутренние взаимодействия стали более слаженными, снизился уровень конфликтов, повысилось доверие.
- Персонал научился давать и принимать честную обратную связь, что усилило синхронизацию в работе.
Что изменилось в бизнесе?
- За 3 месяца клуб вышел на показатели окупаемости, что является высочайшим результатом для ниши, где в среднем на это уходит от полугода до года.
- Средний чек вырос на 20-30% благодаря заботливому сервису – персонал лучше понимал клиентов и предлагал то, что им действительно нужно.
- 80-85% клиентов возвращались, становясь постоянными гостями.
- Клуб стал брендом, который ассоциируется с исключительным сервисом и вниманием к деталям, а команда закрепила за собой репутацию профессионалов, умеющих заботиться о клиентах. Это и есть главный показатель удовлетворённости гостей.
Обучение, которое создает сильную команду, безупречный сервис и успешный бизнес
Лучший отзыв - это эмоции, которые невозможно подделать
Дети не умеют скрывать радость, восторг и искреннее удовольствие. Просто посмотрите, как они реагируют — их эмоции говорят громче любых слов. Это и есть главная похвала за работу всей команды
© Сергей Гуц. Бизнес-тренер
